Günümüzde, müşterilerin sadece ürün veya hizmete değil, o ürün veya hizmeti alırken yaşadığı deneyime de yatırım yaptığı bir dönemdeyiz. Özellikle fiziksel mağazalarda yaşanan her temas noktası, kasa kuyruklarından ürün bulunabilirliğine, mağaza düzeninden temizliğe kadar, müşterinin bir sonraki ziyaret kararında kritik rol oynuyor.
Artiwise CXM platformu, fiziksel mağazalarda yaşanan müşteri deneyimlerinin, müşteri sadakatini ve tekrar satın alma kararlarını doğrudan etkilediğini saptayarak, geliştirdiği yenilikçi yapay zeka çözümleriyle, perakende ve mağazacılık sektöründeki işletmelerin, müşterilerin mağaza içindeki deneyimlerini anlamalarını ve sorunlara anında müdahale etmelerini sağlıyor. Artiwise’ın Google yorumlarındaki müşteri sesini yapay zeka ile analiz ederek gerçekleştirdiği “Türkiye’de Market Zincirlerinde Müşteri Deneyimi” araştırması, Türkiye’deki en büyük 6 market zincirinin on binlerce yorumunu inceleyerek müşterilerin memnuniyet ve şikayetlerinin kök nedenlerini ortaya koydu.

Artiwise platformu, geleneksel yöntemlerle sadece % 3-5’i analiz edilebilen bu verilerin tamamını işleyerek müşteri deneyimindeki kör noktaları aydınlatıyor. Ayrıca, yapay zeka destekli ‘Müşteri Duygu Skoru’ sayesinde, firmalar sadece sorunları tespit etmekle kalmıyor, bu sorunların kök nedenlerini anlayarak stratejik ve operasyonel kararlar da alabiliyor. Rapora göre Türkiye’de fiziksel mağaza deneyimine dair en çok olumsuz geri bildirim verilen 3 kritik konu şöyle:

1. Kasa Süreci: Kasa deneyimi, -62,33 duygu skoru ve %12,81 oranında olumsuz geri bildirimle en çok şikayet edilen konu oldu. Özellikle kasa işlem süresinin uzunluğu (-80,14), açık kasa sayısının yetersizliği (-70,97) ve diğer kasa kaynaklı sorunlar (-81,87) müşterilerin deneyimini olumsuz etkiliyor. Buna ek olarak, reyon ile fiyat bilgilerinin uyuşmaması da -91,57 gibi oldukça düşük bir duygu skoru ile dikkat çekiyor.
2. Fiyatlama Sorunları: Fiyatlara dair geri bildirimler -36,69 duygu skoru ve %14,10 oranında olumsuzlukla ikinci sırada yer aldı. Eksik etiketler (%0,91), güncellenmemiş fiyat bilgileri (%0,32) ve hatalı etiketlemeler (%0,32), müşterilerde yüksek memnuniyetsizlik yaratıyor.
3. Mağazanın Fiziki Durumu: Mağazaların genel ortamı, -2,45 duygu skoru ve %16,70 oranında olumsuz geri bildirimle üçüncü kritik alanı oluşturuyor. Kalabalık ortamlar (%19,1), reyonlara yerleştirilmiş koli ve paketler (%17,7) ile dar koridor yapısı (%12,9) müşterilerin alışveriş deneyimini zorlaştırıyor.
Öte yandan, en çok olumlu geri bildirim alan başlıklar ürün erişilebilirliği ve çeşitliliği (%19,37) ile mağaza çalışanlarının tutumu ve hizmet kalitesi (%19,29) olarak öne çıkıyor.

Çalışan tavırları, müşteri memnuniyetini etkiliyor
Artiwise’ın raporu, müşteri memnuniyetini en çok etkileyen faktörlerden birinin çalışanların tavırları olduğunu gösteriyor. Personellerin kaba ve saygısız davranışı (%24), ilgisizliği (%12) ve isteksizliği ile mutsuzluğu (%2) gibi durumlar, müşteri memnuniyetini düşüren temel etkenler olarak saptandı. Araştırmaya göre, zincir marketler, çalışanların tavırlarından kaynaklanan sorunları çözmek üzere atacakları aksiyonlarla müşteri memnuniyet skorlarını %2,08 artırma potansiyeline sahip.
Artiwise CEO’su Tanel Temel, konuyla ilgili yaptığı açıklamada, “Müşteriler, artık çevrimiçi kanallar kadar fiziksel mağazalarda da kusursuz bir deneyim bekliyor. Bir müşteri kasadan çıkarken uzun bir kuyruk beklediyse ya da aradığı ürünü rafta bulamadıysa, bu deneyim onun markaya olan bağlılığını doğrudan etkiliyor. Amacımız, bu tür ‘acı noktalarını’ anında tespit etmek ve saha ekiplerine ileterek proaktif çözümler üretmelerini sağlamak” dedi. Temel ayrıca, Artiwise platformunun yapay zeka teknolojisiyle topladığı verinin yaklaşık %65’ini otomatik olarak eyleme dönüştürülebilir adımlara çevirebildiğini de vurguladı. Bu sayede, mağaza yöneticileri ve saha ekipleri sorunlara hızlıca müdahale ederek müşteri memnuniyetsizliğini anında giderebiliyor.

Artiwise CXM platformu, perakende sektörü müşterisini çağrı merkezlerinden sosyal medyaya, mobil uygulamalardan direkt mağaza içi geri bildirimlere kadar tüm kanallardan bütünsel bir yaklaşımla toplamasına olanak tanıyor. Bu sayede, perakende ve mağazacılık firmaları %70’e varan operasyonel verimlilik artışı sağlayabiliyor.
Tanel Temel, “Artiwise olarak misyonumuz, ‘yapay zeka ile sürdürülebilir müşteri memnuniyeti’ sağlamak. Müşterinin mağazadan mutlu ayrılması, markaya tekrar gelmesinin ve sadık bir müşteri olmasının temeli. Biz bu deneyimi şeffaf ve ölçülebilir hale getirerek, şirketlerin müşterileriyle olan bağlarını güçlendirmelerine yardımcı oluyoruz” dedi.