siyasett
Şirket içi verimlilik, müşteri deneyimi ve acente ekosistemine yönelik geliştirilen ve sadeliğin ön plana çıktığı projeler ile kurumsal çeviklik konusunda önemli ilerlemeler kaydedildi.
Dünyanın önde gelen sigorta ve varlık yönetimi şirketlerinden Allianz Grubu, 70’in üzerinde ülkede faaliyet gösteriyor. Sektöre müşteri deneyimi, çeviklik, dijitalizasyon, sürdürülebilirlik ve inovasyon alanlarında öncülük eden Allianz Türkiye, “Allianz Seninle” stratejisi doğrultusunda, insanı merkeze alan yeni nesil dijital bir sigorta şirketi olma yolunda ciddi yatırımlara imza atıyor. Bu sürecin temelinde ise 500 kişiyi aşkın IT ekibinin liderliğinde geliştirilen ve sektörde ilklere imza atan dijital projeler yer alıyor. Allianz Grubu tarafından da takip edilen ve diğer ülkeler için de örnek olarak nitelendirilen projeler ve yapılan çalışmalar ile ilgili olarak Allianz Türkiye CIO’su Evren Ayorak, sorularımızı yanıtladı.
- Finans dünyası büyük bir değişimden geçiyor. Özellikle teknolojinin şekillendirdiği yeni yapılar, finans ekosistemini de dönüştürüyor. Bu yeni finans ekosistemini nasıl tanımlıyorsunuz?
Bu dönüşümü özellikle sigortacılık perspektifinden ele almakta fayda var. Diğer finansal sektörlerden farklı olarak, sigortacılık kişinin zor anında yanında olma ve risk yönetme üzerine kurulu, daha derin bir insani dokunuşa sahip. Sigorta alanında yaşanan büyük değişimde benim için en önemli nokta, dijital dönüşümün aslında bir kültür dönüşümüyle başlamasıdır. Kültür değişmeden gerçek bir dijitalleşme mümkün değil. Allianz’a geldiğimde de büyük bir altyapı dönüşüm projesinin sorumluluğunu üstlendim. Bu projeyi hayata geçirirken çevik yaklaşımları benimsedik ve sadece bir buçuk yılda çok büyük bir programı hayata geçirdik. Bu başarı, Allianz Grubu’nda da büyük yankı uyandırdı ve üst yönetim, bu esnek ve verimli çalışma modelini tüm organizasyona yayma kararı aldı.
Şu an Allianz’da çevik çalışma kültürü, hiyerarşiyi ortadan kaldırarak herkesin birbirine daha kolay ulaşmasını sağlıyor ve organizasyonun tüm hücrelerinde aktif olarak kullanılıyor. Bu çevik yapı olmadan, böylesine kapsamlı bir teknolojik ve dijital dönüşümün hızlıca gerçekleştirilmesi imkansız olurdu.
Artık teknolojinin ve dijitalleşmenin liderliği sadece CIO’nun görevi değil; tüm departmanların asli sorumluluğu haline geldi. Bizde ürün bazlı bir organizasyon yapısı var ve teknoloji ekibimizin yaklaşık %40’ı iş birimleriyle aynı ekiplerde, yan yana çalışıyor. Bu sayede hem teknolojinin işi anlaması hem de iş birimlerinin teknoloji okuryazarlığının artması sağlanıyor. Bu iş birliği, değer üretmek için kritik öneme sahip.
IT ve operasyon birimleri olarak aynı bakış açısını çoktan yakaladık. Şimdi operasyon ekiplerimizin içinde de IT kökenli arkadaşlarımız var. Artık beraber çalıştığımız için çözümleri de birlikte üretiyoruz. İçeride çok farklı konular konuşmaya başladık. Hiç beklemediğim kişilerden bile yüksek derecede teknolojik bilgi birikimi görmeye başladım. Bu durum, işleri çok daha verimli hale getiriyor.
- Bu süreçte müşteri deneyimleri nasıl etkili oldu?
Tabii dijital dönüşüm, müşteri davranışlarının değişmesiyle de hız kazandı. Özellikle pandeminin de etkisiyle, belki 25 senede ulaşacağımız müşteri davranışlarındaki değişime iki senede ulaştık ve bu değişim kalıcı oldu. Ancak hem sigortacılıkta hem de finans sektöründe altyapı sistemleriniz güçlü değilse, dijital yolculuğunuz yarıda kalma riski ile her zaman karşı karşıya gelebilir.
Dolayısıyla yatırımları yaparken, sahip olunan ana sigortacılık sistemini de modernize etmeniz şart. Biz hem dijital ekosisteme yatırım yaparken en önemli yatırımımızı ana sigortacılık sistemlerinin modernleşmesine yapıyoruz. Özellikle altyapı dönüşümlerimizi zamanında yapmaya çalışıyoruz. Çünkü dijital dönüşümlerle müşteriye verdiğimiz memnuniyet, altyapıdaki bir kesinti veya bir süreçteki verimsizlikle tamamen olumsuz hale dönebilir.
Tabii tüm bu dönüşüm, güçlü bir finansal kurum ve yatırım gerektiriyor. Biz de son beş yılda 200 milyon avrodan fazla yatırımı, müşterilerimize her zaman kesintisiz, güvenli ve benzersiz bir deneyim sunabilmek için teknoloji ve veri alanına yaptık.
Dijitalleşme alanındaki bir diğer önemli gelişmeyi ise mobil uygulamamız ile gerçekleştirdik. Toplam 7.8 milyon aktif müşterimizin 2.3 milyonu aktif mobil kullanıcımız ve bu sayı her geçen gün artıyor. Uygulamamız üzerinden müşterilerimiz tüm işlemlerini kolayca yapabiliyorlar. Teklif alabiliyor, yenileme ve ödeme işlemlerini gerçekleştirebiliyor, katkı paylarını ödeyebiliyor ve hasarlarını yönetebiliyorlar. Gerçekten de sigortacılık alanında çok güçlü bir uygulama geliştirdiğimizi düşünüyorum.
Aynı zamanda, bireysel emeklilik alanında da iki şirketimiz bulunuyor. Bireysel emeklilik, özellikle devlet katkısı ve vergi avantajları sayesinde çok ciddi bir varlık yönetimi enstrümanı haline geldi. Biz de bu alana büyük önem veriyoruz. Müşterilerimizin, özellikle bireysel emeklilik müşterilerimizin, tüm fonlarını en hızlı şekilde yönetebilmeleri için bu alana da ciddi yatırımlar yapıyoruz.
- Güçlü altyapının iş süreçlerine etkisi nasıl oldu?
Altyapı elbette çok önemli, ancak bizdeki dijital dönüşümün asıl başlangıç noktası biraz daha farklı oldu. Sigortacılık sektörü hala acenteler merkezli bir yapıya sahip. Bu nedenle, değişen dijital müşteri davranışlarına uyum sağlamak amacıyla önemli bir program başlattık: Simplicity. Bu programın Allianz’ın hikayesinde önemli bir yer tuttuğuna inanıyorum.
Bu program ile hedefimiz şuydu; müşterilerimiz acentelerimize gittiklerinde, en az bilgiyle ve devletin servislerini kullanarak en hızlı şekilde poliçe alabilmeliydi. Bu alanda yaptığımız kıyaslamalarda, gelişim potansiyelleri olduğunu gördük. Bu doğrultuda çok ciddi bir dönüşüm sürecine girdik. Tüm ürünlerimizin sadelik dönüşümünü tamamladık. Hem ön yüzlerde hem de üretim, tekliflendirme ve sözleşme süreçlerinde inanılmaz düşüşler sağladık.
Şu an tüm iş kollarımızda, elementer, sağlık ve diğer sigortacılık alanlarında, büyük bir dönüşüm yaşanıyor. Bu dönüşümleri gerçekleştirirken, teknik olarak konuşmak gerekirse, kodlarımızı yüzde 70 seviyesinde azalttık. Bu sayede hem sistemi dönüştürüyor hem de sonraki bakım maliyetlerini önemli ölçüde düşürüyoruz.
Bu dönüşümle paralel olarak, bizim için bir başka önemli hikaye de ekosistem yaratmaktı. Çünkü biz çok ciddi bankalarla, finans partnerleriyle, brokerlarla ve acentelerle çalışıyoruz. Özellikle büyük acenteler çok sayıda teknik platform kullanıyor. İşte bu noktada Open API dediğimiz açık sigortacılığın öncülüğünü yapmak amacıyla OpenAPI programımızı başlattık ve tüm üretim ve satış sonrası servis hizmetlerinin API’lerini yarattık
Bu dönüşümle birlikte, ekranlardan sunduğumuz tüm servisleri API’ler aracılığıyla ekosisteme açtık. Bu, sektörde adeta devrim niteliğinde bir gelişme oldu. Eskiden bir partnerle bağlantı kurmak 3 ila 6 ay sürerken, şimdi bu süreler inanılmaz kısaldı. Yaklaşık 14 ürün ve 54 servis içeren, tanımları net bir API ve servis dünyamız var. Partnerler bizim bağımsız olarak bizim yazılım desteği vermemize ihtiyaç duymadan kendilerine hesap açıp testlerini yapıyorlar. Ardından bizimle sözleşme imzalamak istediklerinde esas süreçlere geçiliyor. Şu an aylık 240 milyondan fazla işlem bu API’ler üzerinden gerçekleşiyor. Üretimin önemli bir kısmı bu kanala kaymaya başladı.
- Insurtech’ler bu ekosistem içinde nasıl bir yer alıyor?
Bu gelişmelerle birlikte insurtech’ler de kapımızı çalmaya başladı. Çünkü onların en çok ihtiyacı olan şey, fikirleri ve teknik birikimleri olmasına rağmen iş fikirleri geliştirmekte zorlanmaları. Kafalarındaki fikri gerçekleştirmek için bizim gibi profesyonellere ihtiyaç duyuyorlar. Bu nedenle, beş yıl kadar önce yani pandemiden önce HackZone adını verdiğimiz bir program başlattık. Hackzone programıyla insurtech’lerin gelip bizim için nihai ürünleri geliştirmelerini hedefledik. Bazı konseptler üzerinden başladık. Başlangıçta çok büyük bir etkinlik olarak planlamıştık, ancak pandemi patladı. Yine de durmayıp programı dijital olarak devam ettirdik. Ülke içinden ve dünyadan çok sayıda başvuru aldık ve o dönemden beri her sene bu programı sürdürüyoruz. Hem hızlandırma programları hem de verdiğimiz mentorluk onlar için en değerli şey. Hikayelerini büyütmek için bizim bilgi birikimimize ihtiyaç duyuyorlar. Allianz Türkiye olarak HackZone’da her girişime 400 bin TL’lik hibe desteği sunarken, start-up’ların 300 bin dolara varan teknoloji araçları ve hizmetlerine ücretsiz erişim imkanı sağladık. Bunun yanında HackZone start-up’ları, ekosistemden 15.5 milyon dolar yatırım almış oldu.
Bildiğiniz üzere biz global bir markayız ve AllianzX adında bir girişim sermayesi şirketimiz de bulunuyor. Buradaki potansiyel girişimleri onlarla da buluşturuyoruz. Gerçekten iyi bir hikayeleri varsa, Globalden ve AllianzX’ten büyük bir yatırım alıp dış pazara açılabilirler. Bu durum onları çok cezbediyor.
Bizimle çalışan firmaların en güzel yanı, ilk hikayelerini bizde oluşturmaları ama sonra başka müşterilere de hizmet vermeye başlamaları. Şu an halihazırda bizimle çalışan ve ekosistemimizle büyümüş 10’a yakın firma var.
- Yapay zeka bu çalışmalarda nasıl bir rol üstleniyor?
Artık herkes üretken yapay zeka hayatımızı değiştirecek diyor. Bireylerin hayatını tamamen değiştirdi. Ama kurumların hayatını henüz değiştirmedi. Kurumların hayatını değiştirmesi de çok yakın. Biz de orada geri kalmamak için bütün yatırımları yapıyoruz.
Biz robotik süreç otomasyonunu da oldukça aktif kullanıyoruz. 28 robotumuz var. Bu robotlar, -günde yaklaşık 15 saate yakın hatasız çalışıyorlar. En son hesaplamalarımıza göre 130’dan fazla ana süreci robotlaştırdık.
Normalde bu durum, bir firma yaklaşımında insan kaynağının boşa çıkması anlamına gelebilir. Ancak bizim her zaman yapacak çok işimiz var. Allianz Türkiye olarak gitmek istediğimiz yer çok farklı bir konum. Bu nedenle, çok ciddi yetenek geliştirme programları yürütüyoruz. Kişilerin kendilerini geliştirmesi için akademi oluşturduk. Bu çalışmamız da ödül aldı.
Robotlar her şeyi kolaylaştırdılar. Üretken yapay zeka ise bilgiyi harmanlayıp kişinin önüne hızlı bir şekilde getirecek, bir yardımcı pilotluk veya asistanlık yapacak. Ancak şu anki noktada kararı verecek kişinin insan olması gerektiğini düşünüyoruz. Yani insan müdahalesi hala var. Bunun tamamen ortadan kalkacağı günler de gelecek ama şunu biliyorum ki yaklaşık beş gün süren bir süreci yaklaşık iki saat mertebesine indirme potansiyelimiz var.
Bu, daha fazla teklif verebilmek ve pazarda büyümek için bu kaynakları kullanmak anlamına geliyor. Tahsis sürecindeki incelemelerinizin önemli bir kısmını üretken yapay zekanın yapması ve size karar vermeniz için tüm bilgiyi bir asistan olarak sunması, bize bu imkanı tanıyacak. Bunu yaptığımız zaman, bu kaynaklarla daha fazla teklif verecek ve daha fazla müşteriye ulaşabileceğiz.
- Yaptığınız bu çalışmalar Allianz Grubu içinde Allianz Türkiye’nin konumuna nasıl yansıdı?
Allianz Grubu içerisinde Türkiye’nin hikayesi giderek farklı bir yöne evriliyor. Artık büyüme anlamında grup içinde oldukça iyi bir konumdayız. Allianz Grubu, dönüşüm ajandasını en hızlı ve en verimli şekilde hayata geçiren ülke olarak bizi konumlandırıyor. Tabii global bir firma olmanın getirdiği bazı koşullara uymak ve onların yatırımlarını da takip etmek zorundayız. Fakat Türkiye’nin kendine özgü yasal mevzuatları, iç sistemler yönetmeliği ve veri gizliliği kuralları var. Bu yüzden, iç yatırımlarımızda biraz daha özel kararlar almak durumunda kalabiliyoruz. Tabii ki grubun ana disiplinlerine bağlı kalarak.
Allianz Grubu’nun bizim için şöyle bir avantajı var: Global bilgiye erişimde inanılmaz kapılar açıyorlar. 70’ten fazla ülkede faaliyet gösteren bir şirketten bahsediyoruz; her birinin farklı hikayesi ve önemli oyuncuları var. İstediğimiz tüm partnerlere erişim sağlayabiliyoruz. Normalde sadece yerel bir firmaysanız bilgi birikiminizi artırmak ve bu tür gelişmeleri takip etmek çok kolay olmayabilir; sonuçta lideriniz kadar bilir ve hikayenizi buna göre yazarsınız. Biz globalden çok fazla besleniyoruz ve yeni inisiyatifleri grubumuzla birlikte geliştirme fırsatına sahibiz
Global de bizi adeta bir kuluçka merkezi gibi görüyor; yeni dönüşümlerin hikayesi burada yazılıyor. Mesela şu an başladığımız müşteri değer yönetimi yolculuğu bence çok kıymetli. Satış ekosisteminin tüm altyapısını değiştiriyoruz. Hem müşteri değer yönetimi ve CRM sistemleriyle, hem acentelere, brokerlara ve diğer kanallarımıza verdiğimiz hizmetlerle hem de acentelerin teşvik modeliyle bambaşka bir hikayeye doğru ilerliyoruz.
Bu hikaye şu an grupta paylaştığımız ve başka ülkelerde de uygulanması hedeflenen bir noktaya dönüştü. Bu yüzden burası biraz teknoloji üretim merkezi gibi çalışıyor. Önemli inovasyonları burada çok daha hızlı bir şekilde hayata geçirebiliyoruz; bunda kültürümüzün de etkisi büyük. Allianz Grubu da çevik yaklaşımlara ve ürün merkezli organizasyonlara büyük yatırım yapıyor. Onların dönüşümleri devam ederken, biz bu dönüşümü yıllardır özümsediğimiz için, hiçbir teknolojik hikayenin iş hikayesi olmadan bir şeye dönüşmeyeceğini biliyoruz. Bu nedenle o noktalarda çok daha aktif ve hızlı ilerleyebiliyoruz.
